Toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité, leur taille ou leurs ressources, sont susceptibles d’être impactées par des crises.
Il existe d’ailleurs un certain nombre de situations différentes susceptibles de causer des dommages importants à votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel d’être préparé à tout ce qui peut se présenter afin d’éviter le pire.
Vous pouvez préparer votre entreprise à l’éventualité d’un de ces événements imprévus :
- en comprenant les phases d’une crise en entreprise,
- en mettant en œuvre un plan de gestion de crise en entreprise,
- et en vous assurant que vous avez les bonnes personnes à vos côtés pour vous aider à gérer et à surmonter une crise.
SBA Compta, cabinet d’expertise comptable en ligne, vous livre de précieuses informations dans ce miniguide – mais commençons par voir la définition d’une crise d’entreprise.
Qu’est ce qu’une crise en entreprise ?
Une crise en entreprise est un événement susceptible de menacer le succès et la santé d’une entreprise :
- en ternissant sa réputation,
- en nuisant à ses activités commerciales,
- en ayant un impact négatif sur ses finances
- ou en portant préjudice à ses salariés.
Une situation de crise en entreprise peut être provoquée par un événement interne ou externe. En raison de la gravité de cette crise, préparez-vous à gérer un de ces événements en créant un plan de gestion de crise avec votre équipe avant qu’il ne se produise réellement.
Qu’est-ce que la gestion de crise en entreprise ?
La gestion de crise en entreprise est le processus de préparation et de gestion de toute situation d’urgence perturbatrice ou inattendue qui affecte votre entreprise, vos parties prenantes, vos employés, vos clients et vos revenus.
Le processus de la gestion de crise en entreprise
Le processus du management de crise en entreprise implique bien plus que la gestion de la crise elle-même – même si c’est sans doute la partie la plus importante.
Voici les principales étapes de la procédure de gestion des crises afin que votre entreprise y soit mieux préparée.
1. Pré-crise
La première partie de la gestion des crises en entreprise consiste à prévenir toute crise potentielle. Cela implique :
- de créer un plan de gestion des crises (dont nous parlerons plus loin),
- de recruter et de former une équipe de gestion des crises (nous y reviendrons plus tard),
- et de mener des exercices pratiques pour la mise en œuvre de votre plan.
Une autre partie de cette étape consiste à rédiger les messages de communication de crise que vous pourriez avoir à transmettre en temps de crise – la pré-rédaction de ces messages permet de gagner du temps lorsqu’une situation d’urgence se produit réellement.
2. Gestion de crise
La deuxième étape de la gestion des crises en entreprise est le processus consistant à traiter et à répondre aux différentes étapes de la crise (que nous décortiquerons ci-dessous).
C’est à ce stade que votre plan de gestion de crise est mis en œuvre.
Les premiers messages de gestion de la crise sont diffusés, les salariés et autres intervenants sont contactés et la sécurité du public et de l’entreprise est considérée comme prioritaire (plus que d’habitude).
3. L’après-crise
Lorsqu’une crise passe ou s’apaise, votre management de crise est à peine terminé. Il est impératif que vous restiez en contact avec vos salariés, clients ou fournisseurs et que vous restiez disponible pour répondre aux questions.
La meilleure pratique consiste également à envoyer des mises à jour proactives à ces parties.
Enfin, travaillez avec votre équipe de gestion de crise pour examiner et analyser votre plan de gestion de crise et la manière dont il a été mis en oeuvre dans une situation d’urgence réelle.
Comment se sont déroulées vos communications de crise ? Votre public a-t-il eu des questions ou des préoccupations auxquelles vous avez négligé de répondre ?
Intégrez les enseignements que vous avez tirés dans votre procédure de gestion de crise en entreprise pour la planification future.
Maintenant, découvrez le plan de gestion de crise et la manière d’en créer un pour votre entreprise.
Le plan de gestion de crise en entreprise
Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise ?
Un plan de gestion de crise est le processus qu’une entreprise suit lorsqu’elle doit faire face à une situation d’urgence perturbatrice ou inattendue.
Votre plan de gestion de crise doit être établi avant que les crises ne surgissent, afin que votre entreprise soit prête à l’utiliser pour faire face et remédier à tout événement inattendu.
Pourquoi créer un plan de gestion des crises?
Si votre entreprise est confrontée à une crise, quelle qu’elle soit, et qu’elle n’est pas équipée d’un plan de gestion de crise détaillant la manière dont vous allez gérer la situation, il est probable que vous en subirez de pénibles conséquences.
En d’autres termes, toutes les entreprises devraient disposer d’un plan de gestion de crise pour se préparer à tout événement imprévu et éviter que des dommages à long terme ne se produisent en conséquence.
Il existe quatre autres raisons principales pour lesquelles vous devez vous assurer que votre entreprise dispose d’un plan de gestion de crise.
Un plan de gestion de crise d’entreprise :
- Vous aide à maintenir une bonne réputation auprès de vos clients, concurrents et leaders du secteur pendant et après une crise.
- Il améliore la sécurité, la santé et le bien-être de tous ceux qui travaillent pour votre entreprise et ceux qui collaborent avec elle.
- Il vous apporte la tranquillité d’esprit en tant qu’employeur et entreprise – vous serez prêt à faire face à toute situation qui se présentera.
- Il augmente la productivité pendant et après une crise. Tout le monde connaîtra son rôle et sa fonction tout au long d’une crise, ce qui permettra de réduire les temps d’arrêt, de prendre davantage de mesures et de résoudre plus rapidement les problèmes.
Comment créer un plan de gestion de crise?
- Identifiez les types de crises possibles (crise financière, crise des ressources humaines, crise organisationnelle, crise technologique, crise naturelle, crise épidémiologique)
- Déterminez l’impact de chaque type de crise sur votre entreprise.
- Réfléchissez aux mesures que vous devriez prendre pour résoudre chaque type de crise.
- Décidez qui sera impliqué dans les actions que vous devez prendre dans chaque scénario.
- Élaborez des plans de résolution pour chaque type de crise.
- Formez tous ceux qui doivent se familiariser avec vos plans.
- Réexaminez et mettez à jour vos plans régulièrement et si nécessaire.
Les étapes d’une crise d’entreprise
Parallèlement à la création de votre plan de gestion de crise, il est important de comprendre et d’être conscient des différentes étapes d’une crise d’entreprise.
Ces étapes se produisent pendant une crise et peuvent vous aider à déterminer comment vous devez réagir à la situation à différents moments.
(Remarque : assurez-vous d’avoir mis en place tous vos plans de gestion de crise avant de franchir les étapes d’une crise dans une situation réelle).
1. Avertissement
Bien qu’il ne soit pas toujours possible de prévoir le moment ou l’occurrence d’une crise, il existe souvent des signes que vous pouvez rechercher et qui servent d’avertissement.
Ces signes peuvent être liés à un large éventail de facteurs, tels que le comportement d’un salarié, les conditions météorologiques ou les finances de l’entreprise.
2. L’évaluation des risques
La phase d’évaluation des risques commence immédiatement après le début d’une crise. C’est le moment où les principaux acteurs de votre entreprise commencent à évaluer l’impact que la situation pourrait avoir sur votre entreprise, vos employés et vos clients.
Au cours de cette étape, les répercussions potentielles de la crise, les dommages plausibles et les problèmes qui en découlent sont examinés. De cette façon, toutes les personnes concernées sont préparées au pire scénario possible.
3. Intervention
Une fois que vous aurez examiné le niveau de risque associé à la crise, vous et votre équipe pourrez décider du plan de gestion de crise que vous souhaitez mettre en œuvre.
Ensuite, toutes les personnes concernées – y compris vos employés, vos clients et les équipes d’intervention d’urgence (si nécessaire) – pourront être informées de la situation.
La phase d’intervention implique beaucoup de communication pour :
- informer tout le monde de la crise,
- et lancer les différentes actions pour atténuer l’incident.
4. Gestion
Vient ensuite la phase de gestion proprement dite. C’est à ce moment que toutes les personnes impliquées dans la résolution de la crise doivent travailler à la gestion du plan de résolution choisi, des effets immédiats de l’événement et de tout effet nouveau ou aggravant qui pourrait survenir.
Cette étape implique le même type de communication ouverte que celle utilisée lors de la phase d’intervention pour s’assurer que tous les employés, les clients et les parties prenantes sont au courant de l’état de l’entreprise.
5. Résolution
Pendant cette phase, toutes les personnes impliquées dans la résolution de la crise devraient avoir rempli (ou presque) les missions qui leur ont été confiés. À ce stade, la crise devrait être à peu près sous contrôle.
C’est aussi le moment où tous les plans et actions nécessaires à ramener votre entreprise à la normale sont mis en place.
6. Reprise
Alors que vous quittez la phase de résolution et que vous vous dirigez vers la reprise, vos plans de résolution sont bien avancés et votre entreprise se remet sur les rails.
Cette étape consiste notamment à remettre tous les employés en activité et à s’assurer que les clients sont prêts à utiliser vos produits ou services avec succès de nouveau.
Il est très important d’analyser les résultats de votre plan de gestion de crise pendant la phase de redressement également.
Vous pourrez ainsi déterminer comment vous estimez que la situation a été gérée et comment vous prévoyez d’éviter qu’une autre situation similaire ne se reproduise à l’avenir.
Pour vous aider à mettre en œuvre votre plan de gestion de crise et à en comprendre les étapes, vous pouvez juger que le recrutement ou la collaboration d’une équipe de gestion de crise est la meilleure solution pour votre entreprise.
Équipe de gestion de crise
Les équipes de gestion de crise sont sollicitées pour protéger votre entreprise contre les effets négatifs de toute situation ou événement de crise. Elles aident également votre entreprise et vos employés à se préparer à toute menace qui pourrait se présenter.
Voici quelques-unes des principales fonctions d’une équipe de gestion de crise :
- Détecter les signes avant-coureurs d’une crise imminente,
- Travailler avec les employés pour préparer et gérer la mise en œuvre d’un plan de gestion des crises,
- Veiller à ce que la réputation de votre entreprise reste positive pendant (et après) tout événement de crise,
- Aider votre entreprise à se préparer à toute situation de crise future.
Les “métiers” de gestion de crise
Lorsque vous cherchez à engager une équipe de gestion de crise ou à consulter des experts concernant votre plan de gestion de crise, vous rencontrerez un certain nombre de postes et de titres de postes.
Voici une liste de ces postes pour vous permettre de mieux comprendre comment ils peuvent s’intégrer dans votre plan de gestion des crises. Notez que ces titres et descriptions de postes peuvent varier en fonction de l’entreprise et du secteur d’activité.
Gestionnaire de crise
Un gestionnaire de crise dirige et approuve la création et la mise en œuvre d’un plan de gestion de crise. Il est également chargé de veiller à ce que le plan soit exécuté en conséquence pendant une crise.
Conseiller en gestion de crise
Un conseiller en gestion de crise travaille généralement directement sous un gestionnaire de crise et l’aide à répondre à tout ce dont il peut avoir besoin.
Il doit notamment soutenir les efforts de gestion de ce dernier et s’assurer qu’il dispose de toutes les ressources et de tous les outils nécessaires pour remplir sa mission.
Spécialiste des relations publiques
En situation de crise, un spécialiste des relations publiques (ou une équipe de spécialistes des relations publiques) vous aide à gérer tous les contacts avec vos employés, clients, concurrents, adeptes des médias sociaux, ainsi qu’avec la presse.
Votre équipe de relations publiques vous aidera à gérer votre réputation et votre apparence à travers tous les canaux de communication possibles pendant et après une crise.
Conseiller (financier/juridique/médical..)
Selon le type d’entreprise, le secteur d’activité, les ressources et les crises dans lesquelles vous pourriez vous trouver, vous pouvez également décider de demander l’aide d’un expert dans le domaine financier, juridique, médical, de la sécurité ou des scénarios environnementaux.
Anticipez les crises et préparez votre entreprise aux risques
En vous assurant que votre entreprise est prête à faire face à un certain nombre de crises éventuelles, vous pourrez maintenir une réputation positive et professionnelle auprès de vos clients et de vos concurrents, ainsi que de vos employés.
En élaborant un plan de gestion de crise, en envisageant les étapes possibles d’une crise et en créant une équipe de personnes pour vous aider à surmonter tout événement imprévu ou toute catastrophe, vous éviterez à votre entreprise des répercussions négatives durables.
Commencez à travailler sur votre plan de gestion et à établir des liens avec les personnes dont vous aurez besoin en cours de route pour préparer votre entreprise à tout type de crise.
Sba Compta, expert-comptable en ligne alliant expertise juridique, financière et sociale est votre allié pour vous conseiller, vous accompagner et mettre en oeuvre votre plan de gestion de crise en entreprise.
