Une tendance technologique qui a attiré l’attention de tous ces dernières années est l’évolution de l’intelligence artificielle (IA). Son caractère disruptif lui a valu un potentiel énorme avec d’innombrables applications.
Parmi les nombreuses possibilités que promet l’IA, l’expérience client (CX) semble avoir été complètement remaniée.
Les entreprises d’aujourd’hui sont pleinement conscientes de la valeur d’une bonne expérience client pour leur réussite. C’est pourquoi elles envisagent d’intégrer l’IA pour fournir une CX intelligente, pratique et éclairée à tout moment du parcours du client.
« D’ici 2025, 95 % toutes les interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant la technologie de l’intelligence artificielle (IA) » – Microsoft
Ce grand potentiel de l’IA est dû au fait que l’intelligence artificielle a le pouvoir d’analyser et de traiter d’énormes quantités de données provenant de différentes sources, y compris les comportements des individus et leurs émotions, contribuant ainsi à améliorer l’expérience client digitale.
Nous sommes déjà témoins de l’avancée de l’IA dans divers domaines. Les voitures autonomes de Tesla, l’assistant numérique personnel de Google « Siri » et Amazon Alexa/Echo sont des exemples montrant comment l’IA peut chambouler tous les aspects de notre mode de vie moderne.
Alors comment l’intelligence artificielle peut-elle améliorer l’expérience client digitale?
Des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l’intelligence artificielle
L’impact le plus important que l’IA peut avoir sur l’expérience client digital est de la rendre automatisée, rapide et sans tracas.
Les chatbots, par exemple, sont des outils de conversation virtuelle basés sur l’intelligence artificielle utilisés dans divers scénarios d’engagement des clients. Ils sont spécifiquement programmés pour simuler des interactions humaines et fournir des réponses immédiates et personnalisées.
C’est très utile pour éliminer les retards et les erreurs inutiles liés au service à la clientèle, notamment lors du traitement des réclamations clients.
En automatisant les réponses aux demandes des clients, les entreprises peuvent réduire le temps de formation des agents du service après-vente et économiser les coûts liés au traitement des demandes trop répétitives.
En outre, grâce aux assistants virtuels alimentés par l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent partager plus facilement leur contenu sur différents canaux afin de le faire parvenir au bon public.
Par exemple, le Messenger Bot de Facebook aide les acheteurs à trouver ce qu’ils cherchent en les faisant participer à des conversations simples.
Associée à l’apprentissage automatique, l’IA ne se contente pas de faciliter les conversations avec les clients, mais peut également contribuer à intégrer le marketing de génération de leads pour augmenter la rentabilité de l’entreprise.
Elle peut mettre en évidence des pistes de vente intéressante en s’assurant que les prospects sont ciblés pour les bonnes plateformes.
La personnalisation prédictive
La personnalisation prédictive est l’effort et la capacité de prédire les actions des utilisateurs en fonction de leurs comportements antérieurs.
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle utilise la personnalisation prédictive pour améliorer l’expérience client en l’intégrant naturellement dans la vie quotidienne des consommateurs. Grâce à cette personnalisation basée sur l’IA, les clients ont le sentiment que chaque produit ou expérience de marque a été conçu pour eux.
La personnalisation prédictive sera particulièrement utile pour les achats en ligne, où les données recueillies sur le comportement des consommateurs lors des sessions en ligne sont analysées. Il s’agit notamment du temps passé sur les sites, les pages, les produits, les achats, les formulaires remplis, les recherches effectuées, etc.
En observant et en traitant ces données, les entreprises sont de plus en plus en mesure d’évaluer les besoins individuels des acheteurs, de leur proposer les bons articles et de les leur livrer à domicile.
Ainsi, les procédures utilisant l’intelligence artificielle rendent les interactions avec les clients plus fluides et rationalisées.
Des analyses basées sur l’intelligence artificielle pour obtenir des informations cruciales sur les clients
Une expérience client digitale optimale est obtenue lorsqu’une entreprise se souvient d’un client et le traite avec attention, respect et prévenance tout au long de son parcours unique.
L’analyse de milliards de trajets de clients uniques à l’aide de méthodes et d’outils d’analyse traditionnels est un processus lent et laborieux, qui tend à limiter son utilisation à un petit ensemble de problèmes prédéfinis.
La puissance de l’analyse du parcours client basée sur l’intelligence artificielle réside dans le fait qu’elle peut passer au crible un espace de données beaucoup plus vaste et plus complexe et ainsi découvrir beaucoup plus d’opportunités commerciales – même des opportunités dont vous n’aviez pas mesuré l’importance.
Vous pouvez ainsi passer votre temps à hiérarchiser ces informations au lieu de vous acharner sur les données sous-jacentes.
L’analyse du parcours client basée sur l’intelligence artificielle permet de prédire avec une grande précision la probabilité de comportements futurs, tout en trouvant simultanément les facteurs de motivation et d’inhibition des performances du client.
Engagements visuels, vocaux et textuels
L’engagement visuel ainsi que l’analyse des sentiments exprimés par la voix et le texte aideront les entreprises à évaluer les émotions et les sentiments dans différents types de communications.
La technologie d’engagement visuel alimentée par l’intelligence artificielle analyse les expressions faciales dans les conversations en face à face et les chats vidéo.
Ce traitement amélioré utilisera la biométrie vocale et les nuances des accords vocaux et des modulations des appels téléphoniques afin de comprendre les émotions.
À l’aide de ces algorithmes basés sur l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent déterminer des schémas de communication et identifier la satisfaction des clients. Cela leur permet de délivrer des sentiments positifs pour augmenter la valeur vie client, de manière à ce que les transactions se répètent et que la rentabilité soit accrue.
Un changement radical dans la prise de décision
Le succès de l’intelligence artificielle est de plus en plus mesuré de manière concrète, par le retour sur investissement, les nouvelles opportunités de marché, les besoins satisfaits, etc. Toutes ces réalisations sont le fruit d’un changement de paradigme en termes de prise de décision.
La puissance de la grande quantité de données, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique a ouvert la voie à une forme de mesure de la prise de décision. L’intelligence artificielle permet aux entreprises de prendre des décisions en connaissance de cause.
L’industrie automobile, par exemple, a développé plusieurs applications d’IA, de la conception des véhicules à l’aide à la décision en matière de marketing et de vente.
La modélisation et la simulation de l’intelligence artificielle permettent de bien saisir l’évolution du comportement des consommateurs, ce qui est crucial pour prendre les meilleures décisions de marketing, à court et à long terme.
