Avec l’essor des médias sociaux, les clients sont devenus plus rigoureux que jamais!
Ils peuvent accéder à l’information à tout moment et en tout lieu et prendre leurs décisions de manière plus indépendante qu’avant l’avènement d’Internet. C’est pourquoi les entreprises s’efforcent aujourd’hui de suivre cette clientèle super rapide.
Ainsi, pour convertir le public en clients, les entreprises élaborent souvent des stratégies d’engagement client différentes !
Dans cet article, SBA Compta, expert-comptable en ligne, vous présente les 10 stratégies d‘engagement client les plus efficaces pour une meilleure fidélisation client.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
L’engagement client consiste à encourager vos clients à interagir et à partager les expériences que vous créez pour eux en tant qu’entreprise et marque. Les stratégies d’engagement des clients visent à impliquer vos clients dans l’évolution de votre marque au point d’en devenir les défenseurs.
Les entreprises qui mettent l’accent sur l‘engagement client se concentrent sur la création de valeur : elles donnent aux gens quelque chose de significatif au-delà d’un discours de vente.
Comment impliquer les clients ?
Il existe de nombreuses façons d’encourager la fidélité des clients.
Voici 10 stratégies d’engagement clients pour les fidéliser:
1. L’expérience client doit être votre priorité numéro #1
Comme vous le dira Jeff Bezos, PDG d’Amazon, se préoccuper de ses clients est essentiel. Cela commence par la culture de votre entreprise et la garantie que votre équipe d’assistance à la clientèle, qui est en première ligne de votre entreprise, est responsabilisée et partage votre souci d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Par exemple, Zappos (filiale d’Amazon), détaillant de chaussures en ligne, réputé pour son service à la clientèle, n’impose pas le suivi du temps d’appel parce qu’il estime que ses représentants devraient passer ce peu de temps supplémentaire avec les clients plutôt que de se concentrer sur l’aboutissement de chaque appel.
L’expérience client que vous offrez est importante car elle donne aux spécialistes du marketing et aux entrepreneurs un moyen d’accroître la satisfaction, la fidélité et la défense des intérêts.
Réfléchissez donc à votre business model et à la manière dont vous pouvez servir au mieux vos clients.
2. Surprendre les clients
Surprendre, c’est faire en sorte que votre client se sente spécial.
Livrer quelque chose à laquelle ils ne s’y attendaient pas comme :
- Emails personnalisés et appels téléphoniques pour souhaiter la bienvenue aux visiteurs
- Cadeaux tels que des ebooks, agendas, checklists, conseils, avis et recommandations
Comment mettre en place ce système ?
Vous pouvez utiliser des pop-ups qui délivrent des messages personnalisés au client en visite sur votre site web. Une fenêtre contextuelle bien conçue incitera le client à agir plus rapidement.
L’élément surprenant fonctionne comme un aimant qui attire le visiteur vers votre entonnoir de conversion. C’est l’une des stratégies d‘engagement client les plus efficaces qui fonctionnent pour de nombreux sites web.
Toutefois, il est nécessaire d’utiliser le bon générateur de pop-up pour obtenir un maximum de résultats.
3. Le Crowdsourcing
Le crowdsourcing est une méthode traditionnelle d’engagement des clients.
“Le crowdsourcing est la pratique qui correspond à faire appel au grand public ou aux consommateurs pour proposer et créer des éléments de la politique marketing (choix de marque, création de slogan, création de vidéo, idéation / co-création produit,…) ou même pour réaliser des prestations marketing”. (Source : Définitions Marketing)
Voici donc quelques exemples de la manière de procéder :
- Organisez un vote sur votre site web et faites participer les visiteurs
- Mettez en place des enquêtes en rapport avec l’intérêt de vos visiteurs
- Partagez publiquement votre stratégie de développement de produits et demandez des conseils à la communauté.
Vos clients se sentiront ainsi plus forts et plus intelligents. Il s’agit donc d’une des stratégies d’engagement des clients qui a fait ses preuves et que vous pouvez appliquer à tout moment.
C’est dans cette optique qu’Unilever, une des plus grandes entreprises de biens de consommation au monde, propose des défis spécifiques au public grâce à sa plateforme d’open innovation lancée en 2010. Cette initiative vise à encourager les clients et les fans à soumettre des propositions pour qu’elles soient potentiellement adoptées par l’entreprise.
Si une suggestion est retenue, l’auteur de la proposition peut se voir offrir un contrat commercial pour sa solution, ainsi qu’une reconnaissance professionnelle.
4. Rendre les clients heureux
Un client heureux peut amener un tas d’autres clients !
Parmi les moyens les plus simples de rendre les clients heureux :
- Respectez votre client, quelles que soient son origine, sa culture ou sa langue.
- Écoutez d’abord votre client et parlez ensuite.
- Communiquez de manière professionnelle et donnez au client le sentiment d’être un partenaire.
- Soyez transparent et montrez-vous. Ne vous cachez pas dans l’ombre.
- Créez des offres dont il pourra tirer profit et économiser de l’argent.
Plutôt que d’être un super-marketeur, soyez simplement le meilleur ami de votre client. Cela fonctionne davantage pour stimuler l’engagement des clients.
Rendre les clients heureux est l’une des stratégies d’engagement les plus faciles que vous puissiez appliquer à tout moment.
5. Humaniser votre marque
Il est important de comprendre que chaque client veut avoir le sentiment que vous comprenez ses besoins et qu’il peut s’identifier à votre marque. Cela est plus facile pour les marques grand public ludiques comme Red Bull ou Nike que pour les marques plus conventionnelles comme les banques ou les entreprises B2B.
Mais même ces entreprises peuvent être humanisées sans essayer de se cantonner dans un personnage artificiel qui ne trouvera pas d’écho auprès de leur public.
Par exemple, trouvez au sein de votre entreprise une personnalité passionnée par votre marque et un communicateur naturel. Faites de cette personne un leader d’opinion et donnez-lui une voix pour humaniser votre marque et faire participer votre public.
Créez des opportunités pour lui permettre de renforcer sa présence et de promouvoir votre marque :
- bloguer sur votre propre site et sur celui d’autres personnes/entreprises,
- témoigner dans des contenus vidéo,
- participer à des conférences,
- présenter des webinaires,
- publier des livres blancs et des ebooks
- etc..
Autant de moyens d’établir la voix de votre marque avec un visage de confiance.
6. Utiliser les médias sociaux comme un outil d’engagement et pas seulement comme une plate-forme
L’évolution rapide du comportement des consommateurs devrait avoir un impact sur votre perception du marketing des médias sociaux.
En juillet 2015, environ 2,3 milliards de personnes étaient des utilisateurs actifs de médias sociaux. En 2020, ils sont passés à 3,96 milliards d’utilisateurs (Selon les derniers chiffres compilés par l’agence We Are Social et Hootsuite en avril 2020).
Il est donc évident que les médias sociaux sont la clé qui vous permettra d’attirer davantage de clients. Voici quelques exemples de moyens que vous pouvez mettre en œuvre :
- Choisissez les bons médias sociaux. Il existe des centaines de sites de médias sociaux en ligne qui attirent de nombreux utilisateurs, et vous devez choisir la plate-forme qui convient à votre entreprise.
- Surveillez les mentions des médias sociaux et revenez-y avec un grand merci même si c’est une critique.
- Partagez la voix de votre client. Faites en sorte que le monde entier les entende et qu’ils aient l’impression d’être une célébrité.
L’interaction avec le public sur les plateformes de médias sociaux est l’une des stratégies d’engagement client les plus suivies dans le domaine du marketing.
Commencez donc à considérer les médias sociaux comme un outil, et pas seulement comme une plate-forme si vous voulez obtenir de meilleurs résultats.
7. Personnaliser la communication avec vos clients
Vos clients peuvent venir de différentes parties du monde et avoir un niveau d’intérêt différent.
Par exemple, vos clients peuvent être originaires d’Europe, d’Amérique du Nord et d’Asie du Sud. Or, ces trois continents comptent des personnes dont l’enthousiasme, la culture et la langue sont totalement différents !
Donc, si votre site web leur montre à tous la même chose, cela ne va pas aider votre conversion.
Quelles sont donc les stratégies d’engagement des clients que vous devez appliquer pour résoudre ce problème ? Voici quelques conseils.
- Utilisez la recherche GEOIP (technique de Géolocalisation visant à localiser un utilisateur en se basant sur son adresse IP), le profilage des contenus et les outils d’automatisation du marketing (e-mail généré automatiquement pour souhaiter un bon anniversaire par exemple).
- Suivez la localisation du visiteur et présentez le contenu du site web en fonction de la langue de la localisation du visiteur.
- Présentez des offres, des produits et des contenus qui ont déjà attiré des visiteurs pour la première fois sur votre site web.
Cela semble un peu compliqué ? Ce n’est pas le cas si vous utilisez le bon outil.
Sitecore est l’une des meilleures plateformes d’engagement client personnalisé qui existent sur le marché. Son interface est facile à utiliser, et ses fonctions super dynamiques en font une option viable pour mettre en œuvre vos stratégies d’engagement client.
8. Écouter vraiment ce que les gens vous disent
Le revers de la médaille de l’utilisation des médias sociaux comme moyen de différencier votre marque est de les utiliser pour écouter les plaintes des clients et y répondre réellement.
Soyez réactifs en termes de minutes. Répondez aux besoins des clients et donnez aux prospects stressés des réponses rapides à leurs préoccupations et à leurs plaintes. Que l’écoute sociale contribue ou non à vos objectifs à long terme, elle aide les gens à se sentir écoutés par votre marque, et c’est un excellent moyen d’obtenir un retour d’information négatif.
Bien qu’il soit parfois difficile de se faire entendre, un retour d’information négatif honnête de la part des clients peut être l’un des principaux moteurs du changement dans une entreprise.
En fin de compte, quelles que soient les stratégies que vous employez en matière d’expérience client, soyez cohérent – pensez :
- au message de la marque que vous employez,
- à l’expérience de bout en bout de vos clients dès leur première interaction
- et aux différents services par lesquels ces clients passeront.
Proposez-leur une expérience cohérente (et exceptionnelle) et vous serez récompensé par leur confiance et leur fidélité.
9. Gérer les réactions négatives
Les personnes qui utilisent les médias sociaux sont leur propre patron. Personne ne les contrôle et personne ne le peut ! Alors attendez-vous toujours à recevoir des réponses, des commentaires et des opinions qui peuvent vous nuire.
Une fois que vous le prendrez personnellement, vous serez du côté des perdants. La première règle pour gérer les réactions négatives est donc de penser comme un client, et non comme une entreprise.
Voici donc quelques rappels pour vous…
- Répondez dès que possible et quelle que soit l’agressivité de la formulation. Si vous évitez, ce sera un SUICIDE !
- Soyez patient et ne vous précipitez pas pour répondre. L’adrénaline ressentie en répondant à une expression négative peut être nuisible. Prenez du temps, réfléchissez et répondez ensuite.
- Vérifiez le profil du client mécontent avant de répondre. Voyez si vous pouvez trouver quelque chose qui puisse être utilisé dans votre réponse.
- Contactez l’utilisateur en privé. Envoyez un message personnalisé expliquant la situation à l’utilisateur.
- Commencez votre message par des excuses et terminez-le par une solution proposée.
Les gens sont plus hostiles sur les médias sociaux que dans la vie réelle. Les réseaux sociaux offrent aux gens une réalité virtuelle où ils peuvent dire, exprimer et faire presque n’importe quoi. Il est donc plus sage de s’y préparer et de toujours s’y attendre. Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux ou faire sourire tout le monde.
Les utilisateurs insatisfaits sont vos outils pour découvrir vos manques. Prenez donc les commentaires négatifs comme audit GRATUIT à votre service. Gérer les utilisateurs contrariés est un art et le faire de la bonne manière est l’une des meilleures stratégies d’engagement client que vous provoquez quotidiennement.
Un utilisateur contrarié peut devenir un client payant si vous savez le gérer correctement.
De plus, lorsque les autres visiteurs voient comment vous traitez les gens, ils gagnent en confiance et vous suivent. Cela rend votre image propre et prépare mentalement les visiteurs à se convertir sur votre site.
10. Organiser des webinaires pour les clients
Un webinaire est un atelier, une conférence ou un séminaire qui est diffusé sur le web à l’aide d’applications de vidéoconférence. Les webinaires sont l’une des stratégies d’engagement client les plus populaires utilisées par la plupart des marques dans le monde à l’heure actuelle.
Toutefois, voici quelques conseils avant d’utiliser cette approche :
- Sélectionnez un sujet sur lequel le webinaire portera. Le sujet doit inclure l’intérêt de vos clients pour les TENDANCES.
- Le webinaire doit être accompagné d’un hôte et d’un invité. Cela rend le webinaire plus intelligent et plus attrayant pour les clients.
- Essayez de faire participer à votre webinaire des orateurs qui sont des leaders d’opinion et réputés.
- Ajoutez des outils supplémentaires comme une checklist ou des conseils.
- Laissez les clients poser des questions pendant le webinaire et laissez-les participer.
Conclusion
L’engagement des clients est la clé de la conversion. Quelle que soit la qualité de vos offres ou la mesure dans laquelle elles peuvent profiter aux clients, vous devez inciter le client à s’engager.
La seule façon d’y parvenir est de faire en sorte que le client s’engage avec vous par des techniques efficaces et de l’inclure dans votre stratégie de marketing.
