Obtenir de nouveaux clients est toujours passionnant. Mais la véritable croissance du business vient des clients réguliers.
En effet, des études montrent que les clients fidèles sont susceptibles de dépenser beaucoup plus : 10 % de vos meilleurs clients dépenseront 3 fois plus et 1 % dépensera 5 fois plus que les nouveaux acheteurs (RJMetrics).
Et ce n’est pas tout.
Ils sont également plus enclins à recommander votre marque à leurs amis et à générer des revenus supplémentaires.
Pourquoi est-ce important ?
Parce que la plupart des gens font désormais confiance aux recommandations personnelles plutôt qu’à la publicité payante lorsqu’ils prennent une décision d’achat.
Toutes ces statistiques signifient une chose : Si vous voulez vous développer rapidement, vous devez transformer vos clients en fans fidèles, ce qui est communément appelé “client ambassadeur”.
Qu’est-ce qu’un client ambassadeur?
Un client ambassadeur est un client très satisfait qui propage volontairement une image positive de votre marque, parle en bien de votre entreprise sur les médias sociaux et autres plateformes publiques, et influence les décisions d’achat de vos prospects par un bouche à oreille positif.
Son impact est énorme.
Le client ambassadeur renforce la notoriété de votre marque au-delà de votre public cible immédiat et élimine les coûts associés aux stratégies traditionnelles de marketing et d’acquisition de clients.
C’est pourquoi les marques B2B et B2C se concentrent plus que jamais sur le développement de programmes de défense des marques et sur l’encouragement des clients à partager publiquement leurs expériences positives.
Alors comment une marque peut-elle transformer ses clients les plus satisfaits en clients ambassadeurs ?
Gardez ces 8 conseils à l’esprit.
8 conseils pour transformer des clients satisfaits en clients ambassadeurs
Vous ne pouvez pas vous fier à des critiques positives aléatoires ou à des recommandations occasionnelles de clients satisfaits. Vous avez besoin d’une stratégie coordonnée pour convertir les sentiments positifs de vos clients en résultats commerciaux tangibles.
1. Fournir un service proactif
Avoir une longueur d’avance sur les clients est une stratégie gagnante pour gagner leur fidélité. Cela peut signifier tout, de l’information des clients à la simplification de leur vie grâce à des fonctions de service avancées.
Si vous prévoyez un retard de livraison ou un événement commercial, informez-les immédiatement. Envisagez de proposer une option de tchat en direct pour faciliter le processus de vente ou d’offrir un système de rappel pour leur faire gagner du temps lorsqu’ils ont besoin d’un service.
Pensez aux besoins de vos clients, et ils penseront à vous.
2. Utiliser une approche omnicanale cohérente
Les clients aiment les choix, et le service omnicanal leur offre justement cela. Le défi consiste à fournir une expérience véritablement cohérente avec des agents qualifiés prêts à s’engager sur n’importe quel canal à tout moment.
Assurez-vous que tous les canaux sont optimisés pour un service de qualité, en gardant à l’esprit que les clients ont souvent un canal de contact privilégié. Prenez note de cette préférence et efforcez-vous de vous engager sur le canal de choix du client pour un plus grand impact.
3. Proposer des programmes de fidélisation
Et si vous montriez à vos clients que vous êtes également fidèle ? Montrez-leur votre gratitude en leur proposant un programme de fidélité avec des réductions, des mises à niveau ou des produits gratuits en fonction de l’historique d’achat du client.
Envisagez également de faire un geste en amont en accueillant les nouveaux clients avec une remise après leur premier achat. Les clients ambassadeurs naissent lorsque les entreprises prennent le temps de reconnaître et d’apprécier leurs clients.
4. Proposer des programmes de parrainage
Parallèlement aux programmes de fidélité, les programmes de recommandation contribuent largement à satisfaire les clients actuels tout en attirant de nouveaux clients.
Pourquoi ne pas récompenser les clients ambassadeurs et les nouveaux clients qu’ils recommandent ? Les programmes de parrainage sont une véritable situation gagnant-gagnant pour tous et un excellent moyen de récompenser les clients ambassadeurs.
5. Faire participer les clients sur les médias sociaux
S’il y a un endroit où votre entreprise devrait chercher à trouver des clients ambassadeurs, c’est bien sur vos réseaux sociaux. Chaque commentaire positif doit être considéré comme une occasion de s’engager avec le client satisfait et de construire une relation plus solide, que ce soit en le remerciant pour ses commentaires ou en l’engageant dans des campagnes de marketing.
Et qu’en est-il des commentaires négatifs ?
Il est extrêmement important d’aborder chaque préoccupation et de montrer sur ces plateformes publiques que votre marque répond réellement aux préoccupations des clients. L’engagement dans les médias sociaux est essentiel pour entrer en contact avec des clients satisfaits et transformer les frustrés en clients ambassadeurs de la marque.
6. Offrir une valeur actionnable grâce au marketing de contenu
Le marketing de contenu n’est pas seulement utile pour générer des prospects et les convertir en clients. Il est tout aussi important :
- pour apprendre à vos clients à faire le meilleur usage de votre produit,
- à les fidéliser et à les transformer en clients ambassadeurs en leur fournissant gratuitement des tonnes d’informations utiles.
Si vous publiez régulièrement un contenu de haute qualité, vous aurez plus de chances d’intéresser les clients à votre marque et de renforcer leur lien avec elle.
La création de contenu est le poste budgétaire du content marketing avec la plus forte augmentation, avec 56% de dépenses en plus en 2019 (Source : Content Marketing Institute).
De plus, le Content Marketing coûte 62 % moins cher que le marketing traditionnel et génère environ 3 fois plus de leads. (Source : DemandMetric)
C’est pourquoi les spécialistes du marketing d’aujourd’hui le considèrent comme un élément clé de leur stratégie marketing globale.
7. Personnaliser l’expérience client
De nos jours, il ne suffit pas de fournir un service client adéquat. L’expérience client est ce qui compte, et pour qu’elle soit vraiment exceptionnelle, il faut d’abord la personnaliser.
Dans les interactions de service et les offres marketing, adressez-vous toujours aux clients par leur nom, et gardez un ton amical et accessible pour humaniser votre marque. Proposer des paramètres personnalisés pour les achats, tels que des wish lists et un paiement en un clic, peut faciliter le processus de vente.
Enfin, tenir les clients informés en temps utile est une nécessité absolue pour gagner leur fidélité. Traitez chaque client comme une personne de valeur dont le temps et les affaires comptent.
8. Faire des offres de marketing attrayantes et ciblées
Vos clients reçoivent-ils des offres de marketing qu’ils souhaitent réellement ? Faites un effort pour leur proposer des offres ciblées en fonction de leur historique d’achat et de leurs préférences.
Votre marque peut proposer des mises à niveau de services ou de produits déjà achetés ou en recommander de nouveaux.
9. Demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires
Pour transformer les clients en clients ambassadeurs, il faut leur montrer que leur opinion compte vraiment. Sollicitez leur avis par le biais d’enquêtes post-contact et périodiques afin d’améliorer le service.
Ne négligez jamais les canaux de médias sociaux et encouragez-les à publier des commentaires et du contenu généré par les utilisateurs, comme des vidéos ou des témoignages, pour montrer leur amour pour votre marque.
Les clients apprécieront de savoir que vous vous souciez suffisamment d’améliorer la marque pour leur plus grande satisfaction. Des clients heureux sont le meilleur atout d’une marque, car ils jouent un rôle clé dans la diffusion de leur expérience client.
Selon une étude de Nielsen, 84 % des consommateurs ont déclaré agir parfois ou toujours sur la base de recommandations personnelles, tandis que 70 % ont fait de même sur la base d’opinions en ligne.
Nourrir les relations avec les clients pour leur offrir le meilleur service possible est une voie claire pour en faire d’excellents clients ambassadeurs.
Êtes-vous prêt à transformer les clients en clients ambassadeurs?
Les clients ambassadeurs jouent un rôle crucial dans l’augmentation des ventes et des recommandations.
Heureusement, à l’ère des médias sociaux et de la connectivité 24/7, il n’est pas très difficile d’intéresser les clients à votre marque. Le défi, cependant, est de rester cohérent avec vos initiatives de promotion de la marque, car les gens ont la mémoire courte de nos jours et peuvent rapidement oublier votre marque si vous ne les impliquez pas régulièrement.
