Les sites internet dédiés aux avis clients se sont multipliés au cours des dernières années. Aujourd’hui, 77 % des français consultent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service.
Le phénomène est particulièrement important dans l’hôtellerie-restauration, où l’e-réputation d’un établissement a un impact direct et majeur sur son activité.
De nombreux internautes notent les hôtels et restaurants sur des sites internet comme TripAdvisor ou La Fourchette. Les commentaires laissés ne reflètent pas toujours la réalité. Une enquête de la DGCCRF estime que le taux de non-conformité des avis en ligne est de 35 %. Par exemple, une critique négative peut tout à fait être déposée par un concurrent…
Comment protéger votre restaurant contre les avis négatifs qui visent à lui nuire ?
Avis négatifs : les recours juridiques
Le principe de liberté d’expression garantit à chacun le droit d’exprimer son avis, positif ou négatif, sur internet. Pour autant, lorsque cet avis n’est pas objectif, qu’il témoigne d’une certaine animosité ou d’une intention de nuire, des recours existent.
La diffamation
Les propos diffamatoires, c’est-à-dire qui portent atteinte à « l’honneur ou à la considération d’une personne » peuvent être sanctionnés.
Le délai pour agir est toutefois très limité puisque la justice doit être saisie dans les 3 mois qui suivent la publication du commentaire.
Le dénigrement
Le dénigrement consiste à « jeter le discrédit sur une entreprise ou ses produits pour en tirer profit » et est inspiré par la volonté de nuire. Dans ce cas, la critique ne porte pas sur la personne, mais sur les produits ou services de l’entreprise.
L’action en dénigrement permet d’obtenir plus facilement la sanction des propos qui portent atteinte à la réputation d’un établissement, en particulier car son délai de prescription est de 5 ans.
Critique de restaurant et responsabilité de l’auteur
Le fait de commenter de façon critique un produit ou une prestation de service n’est pas fautif en soi.
En revanche, la responsabilité civile délictuelle de l’auteur peut être engagée si :
- il n’a pas bénéficié des services ou des prestations critiqués,
- et que le commentaire mis en cause traduit une intention de nuire.
Ces critères peuvent notamment être réunis lorsqu’un internaute laisse un avis négatif sur un établissement avant même qu’il ne soit ouvert. Les propos incriminés peuvent alors constituer un « dénigrement manifeste ».
Le conseil SBA Compta :
L’e-réputation de votre établissement est un actif essentiel que nous vous conseillons de protéger activement.
Les supports sur lesquels les internautes peuvent laisser leurs critiques et avis sont nombreux : blogs, Facebook, TripAdvisor, fiches Google MyBusiness… La première étape pour bien gérer ces commentaires est de les identifier. Nous vous recommandons de mettre en place des outils de veille. Vous pouvez, par exemple, configurer simplement une Alerte Google sur le nom de votre restaurant et celui de votre chef. N’hésitez pas à suivre les mentions du nom de votre établissement sur Facebook et Twitter également. Veillez aussi à consulter régulièrement la fiche de votre restaurant sur tous les sites où il est répertorié.
Nous vous recommandons de publier une réponse personnalisée à chaque avis laissé sur votre établissement, quel que soit son contenu. Face à un commentaire négatif, cela vous permet de donner votre version des faits et témoigne de votre volonté de régler le malentendu.
Si vous estimez qu’un avis est diffamatoire ou dénigrant, vous pouvez contacter le site internet sur lequel a été publié cet avis, l’informer qu’un contenu illicite y a été publié et demander son retrait. Les sites qui hébergent des commentaires diffamatoires ou dénigrants peuvent voir leur responsabilité engagée. Il n’est donc pas rare qu’ils suppriment l’avis incriminé.
Enfin, il est également possible d’assigner en justice l’auteur du commentaire. Ce dernier peut assez simplement être identifié par le site sur lequel il a publié son avis grâce à son adresse IP. En cas de dénigrement ou de diffamation, l’auteur du commentaire nuisible peut être condamné au paiement de dommages et intérêts.
Les experts SBA Compta peuvent vous accompagner dans la gestion de votre réputation sur le web : audit de e-réputation, veille, relations presse, campagne de suppression d’avis négatifs, optimisation de votre présence sur Google…
Les avocats partenaires de SBA Compta peuvent également vous assister dans vos recours juridiques afin de protéger votre établissement.
N’hésitez pas à nous interroger ou à nous appeler au 01 86 95 38 10.
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Pour en savoir plus :
Cour d’appel, Dijon, 1ère chambre civile, 20 Mars 2018 n° 15/02004
Tribunal de commerce de Paris, 15ème chambre, jugement du 8 décembre 2014
